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Errata gestione di incassi/pagamenti rispetto alle condizioni standard del mercato
Più o meno per tutte le cose esistono sempre (almeno) due modi per affrontarle: quello utilitaristico e quello giusto. Ovviamente siamo tutti più portati a scegliere il primo, proprio perché è quello che maggiormente viene incontro alle nostre necessità o convenienze, ma non dobbiamo dimenticare che la strada più facile è anche quella che – di regola – presenta maggiori rischi.
Nel corso del mese di marzo 2020 – periodo clou dei problemi generati dal Covid-19 al settore turistico – abbiamo ricevuto innumerevoli richieste di assistenza legale delle AdV associate a fronte delle richieste di rimborso da parte di istituti scolastici, gruppi sociali, consumatori, tutti in possesso di titoli di trasporto o prenotazioni per pacchetti turistici. Ed abbiamo potuto riscontrare una sostanziale errata gestione degli incassi/pagamenti da parte degli agenti di viaggio alle prese con le cancellazioni.
Per poter però comprendere la posizione dell’AIAV in merito alla gestione di incassi/pagamenti richiamiamo l’interesse dei colleghi sull’art. 41 del D. Lgs. 79/2011 commentato dall’avvocato Veronica Scaletta, e sull’art. 1463 del C.C. relativo all’impossibilità della prestazione.
L’AdV, quando agisce in veste di venditore, o intermediario, lo fa sulla base di un doppio mandato:
- il primo lo riceve dal cliente, per conto del quale ricerca il prodotto adeguato, lo presenta svolgendo l’obbligatoria attività di informazione precontrattuale, redige il Contratto di Viaggio, lo fa firmare;
- il secondo lo riceve dall’organizzatore, per conto del quale propone la vendita, redige il contratto sulla base delle Condizioni Generali del Contratto del T.O., lo fa sottoscrivere.
A quel punto incassa l’acconto, che per semplicità potremo considerarlo nel tradizionale 25%.
Il nostro ragionamento deve quindi partire da questo punto, ovvero dal punto in cui la prestazione dell’agente di viaggio può ritenersi fornita ad entrambi i mandanti: il viaggiatore e l’organizzatore. E – a questo punto – è maturato il diritto dell’agente ad incassare le provvigioni concordate.
Quale dovrebbe essere, quindi, a questo punto, il comportamento giusto dell’agente di viaggio?
Trattenere le proprie commissioni dall’acconto ricevuto e trasmettere la differenza all’organizzatore.
Qual è, invece, il comportamento utilitaristico maggiormente in uso?
Trattenere l’acconto fino al pagamento del saldo incuranti dei rischi connessi al maneggio del denaro di terzi.
Questo rischio si sta evidenziando in maniera preoccupante proprio con i rimborsi dovuti alle cancellazioni da coronavirus: succede, infatti, che l’agente di viaggio si trovi, ancora oggi, in possesso dell’acconto versato dal cliente in tempi non sospetti (anche nel 2019…) ed abbia il cliente che richiede – giustamente – il rimborso di quanto versato e il tour operator che chiede l’anticipo contrattualmente stabilito.
L’agente di viaggio sa bene che non appena verserà l’acconto al T.O. questi rimborserà il viaggiatore con un voucher e sa bene che – nonostante il voucher risulti più che legale – il cliente non sarà contento.
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Accontentare l’uno o l’altro?
In un caso simile l’agente di viaggio propende per restituire il denaro al viaggiatore (buon senso) ricordando all’organizzatore che essendo la partenza cancellata, questi avrebbe comunque dovuto rimborsare il viaggiatore.
Giuridicamente, però, una pratica si intende definita e conclusa con la firma del contratto di vendita del pacchetto turistico e col pagamento dell’acconto. Firmato il contratto, quindi, se il T.O. ha previsto il versamento dell’acconto, questo deve essere avvenuto. Se l’agenzia non ha provveduto a questo versamento, trattenendo le somme pagate dal cliente (magari per utilizzare questo flusso di cassa), ha tenuto un comportamento non legittimo (sebbene spesso avallato da una prassi), perché non ha rispettato una scadenza di pagamento.
È quindi giustificato, a nostro avviso, che il T.O. esiga dall’agente di viaggio il pagamento delle somme già scadute e già pagate dal cliente.
Passando al saldo della pratica – e indipendentemente dalle condizioni pattuite tra agenzia di viaggio e tour operator (ante partenza, post partenza, factoring, ecc. ecc) – è obbligo contrattuale che il viaggiatore saldi quanto dovuto nei tempi e nei modi stabiliti dall’organizzatore e non certo dal venditore.
Quest’ultimo ha l’obbligo di incassare dal cliente il saldo appunto come stabilito dal contratto di viaggio.
Succede però spesso che il cliente, per motivi diversi, non possa/voglia saldare la pratica nei tempi stabiliti, ponendo l’agente di viaggio nella difficile situazione di trovarsi “debitore” (suo malgrado) verso l’organizzatore e nell’impossibilità di “prendere” i soldi al cliente che non si presenta in agenzia.
È necessario ricordare che il corretto incasso dell’acconto (di regola il 25% del valore della pratica) valgono a tutelare venditore e organizzatore fino ad una ventina di giorni prima della partenza e prima del passaggio delle penali ad un gradino più altro del minimale (10%).
Pertanto è opportuno che l’agente di viaggio – tra tutte le informazioni precontrattuali dovute al viaggiatore – fornisca anche con molta chiarezza gli estremi del saldo, che devono pervenire all’agenzia non più tardi di 30 giorni ante partenza. Trascorso tale termine senza risultato, l’agente di viaggio dovrà immediatamente e in forma scritta comunicare all’organizzatore che il cliente non ha provveduto al saldo nei tempi previsti, nonostante i solleciti effettuati, chiedendo (all’organizzatore) di decidere se la pratica
- deve essere cancellata con applicazione di penali d’uso
- si può attendere (e fino a che termine) il saldo dal cliente.
In questo secondo caso, però, l’agente di viaggio comunicherà all’organizzatore la decadenza della propria responsabilità su un qualsiasi aumento della percentuale di penale dovesse essere portata in capo al cliente qualora questi, per qualsiasi motivo, dovesse decidere di non saldare e/o di non partire.
In questo modo sarà l’organizzatore a stabilire l’eventuale opportunità di attendere il saldo oltre un qualsiasi limite, e lo farà manlevando il venditore dalle responsabilità ricorrenti in queste circostanze. Oppure potrà stabilire di cancellare la prenotazione.
In sintesi, quando l’agente di viaggio offre in vendita un prodotto di terzi, assumendo quindi la veste di “venditore” o “intermediario”, deve ricordare che cessa ogni suo potere decisionale in merito al trattamento di incasso di acconti e saldi, modalità di pagamento, penali applicabili, diritto di cancellazione per inadempimento.
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