Ottenere il rimborso di un biglietto aereo già prenotato e pagato è, si sa, una sorta di percorso a ostacoli, rappresentati da regole, restrizioni, veti. E questo avviene regolarmente, cioè quando – a complicare la vita – non concorrono fattori esterni. Ma quando questi fattori si presentano, magari sotto forma di guerre o cataclismi naturali, che fanno gli ADV e i passeggeri?   IL MESSAGGERO - Luana De Vita

Oggi pubblichiamo l’articolo comparso ieri su IL MESSAGGERO a firma di Luana De Vita, giornalista sempre molto attenta ai problemi del turismo. Oggi mette il dito – pardon… la penna – sulla spinosa questione dei rimborsi impossibili a seguito di cancellazioni ragionevoli, sottolineando, questa volta, il non trascurabile problema del nostro lavoro.

Ecco un interessante argomento sul quale discutere.  Noi e i tanti avvocati che quando si parla di turismo parlano, parlano, parlano e non concludono un tubo…

Il lavoro che l’agente di viaggio svolge quando prenota un servizio che, successivamente, viene cancellato, deve essere pagato o no? E una sola volta o due, come due sono le occasioni in cui l’agente deve impegnarsi per assistere e soddisfare il proprio cliente? E, ancora peggio: come difendersi quando, a seguito di un annullamento non rimborsato dal vettore o dal T.O. , è l'agente di viaggio ad essere citato in Tribunale dal cliente?

Parliamone, perché sono cose serie…

11 COMMENTS

  1. E che dire di quei biglietti con tariffa non rimborsabile, di conseguenza anche tutti i balzelli inseriti sono non rimborsabili.
    Esempio semplice:
    Torino/Roma Alitalia tariffa € 7,00 (ho scritto giusto)
    oneri aeroportuali, carburante e tutti i fronzoli annessi, che sfido chiunque di voi a capire cosa siano, € 40,35 per un totale di biglietto € 47,35.
    Non voglio instaurare il solito discorso, come si fa a vendere in perdita, cumunque ho alcuni dubbi che voglio condividere:
    – Se non volo, perchè devo pagare tutto il biglietto?
    – Le tasse statali se non volo le versano?
    – Le spese aeroportuali se non volo le pagano?
    – I costi del ceck in se non volo vengono pagate?
    .
    TEST DI SOPRAVVIVENZA, PREGO RISPONDERE SI o NO:
    .
    – Se prendo un taxi, pago la corsa + il carburante o è tutto incluso?
    – Se aumenta il carburante, il taxista può aumentare il tassametro?
    – Se prendo un pullman, pago la corsa + il carburtante o è tutto incluso?
    – Se aumenta il carburante, può il Comune un giorno si e l’altro pure adeguare il costo delle corse?
    .
    Se hai risposto no ad almeno tre domande, allora ci stanno fottendo.
    Ciao

    • Caro Gino

      Il problema non è vedre se qualcosa è penetrato, perchè sicuramente qualcosa ci sta fottendo.
      .
      Il problema è NON muoversi troppo per non agevolare il gioco di chi ha prenetrato

  2. Io direi di no ed anzi, per il lavoro svolto (sia prima che durante il problema creato non dall’agenzia di sicuro) la commissione o fee dovrebbe comunque essere corrisposta! ma fin quando non si educa il cliente a capire che siamo dei consulenti tali e quali ad es. agli avv.ti nulla si potrà…

  3. SONO D’ACCORDO CON TURKISH.
    Il perchè l’ha scritto la stessa giornalista, spiegando il paradosso dell’agente: annullare significa disfare tutto il lavoro fatto e restare senza nulla in mano.

    Cosa che abbiamo sempre fatto.
    E forse (?!) continueremo a fare.

    Ma queste regole, questo “gentlemen agreement” era giustificato quando eravamo attori principali. Quando chi voleva pluralismo e sicurezza aveva una sola scelta: rivolgersi a noi.

    Oggi no. Non più. Oggi la mia attività – agente di viaggi – deve adeguarsi al mercato che è cambiato.

    Lavorerò come sempre: prenoterò, modificherò, annullerò.

    Ma voglio essere renumerato. Proprio come Turkish.

    Antonio Coppola

  4. Situazione come al solito dalle molteplici facce.
    Nel passato la commissione copriva tutte le spese e d’accordo con Antonio Coppola erano gli agenti gli attori principali.Ora le regole sono cambiate quindi il tempo va remunerato, il lavoro svolto va pagato :fee per emissione fee per rimborso etc.Per quello che riguarda il Fuel.Una volta i vettori avevano una tariffa (poche tariffe) che comprendeva anche il carburante.Gli aumenti erano decisi due volte l’anno a ottobre e a marzo.Quindi poteva succedere che il passeggero usasse un servizio pagato 100 ma che in effetti costasse 120!Raramente ,quasi mai veniva richiesta la differenza-cosa che accade puntualmente oggi con gli operatori.Quindi le compagnie vedevano gli aumenti di carburante con panico.Anche perche’ la commissione veniva retribuita anche sul carburante.Poi sono arrivati i furbi (in compagnia)che per non corrispondere la commissione hanno scorporato il carburante ,gli agenti hanno come al solito confuso il tutto generalizzando e facendo passare il tutto per Tasse, piu’ facile far capire al cliente la parola Tasse che la parola Fuel!Per Rispondere a Gino tutti i fronzoli di cui parli su 47,82 25.00euro sono il carburante YQ tutto il resto sono TASSE vere e proprie tasse che finiscono nelle casse o dello stato o della regione!Poi per quello che riguarda i costi vengono tutti pagati :i controllori di volo lo stipendio lo prendono ugualmente anche se i voli vanno vuoti.Non hanno bisogno di fotterci gli Agenti di viaggio si fottono da soli. Ciao Mike

  5. In altre occasioni sono stato a volte polemico con la Luana De vita del Messagero ma questa volta mi ricredo perchè ho ravvisato nel suo articolo dei toni che fanno rivalutare la posizione dell’agente di viaggi, specialmente quando fa una netta distinzione tra chi si è rivolto ad una persona reale e chi invece, mosso dalle leve del risparmio o del facile fai da te si è rivolto ad altri canali e poi si trova in estrema difficoltà, qualora si trovasse a gestire le varie disavventure e disservizi. Nel caso di clienti che si sono rivolti a noi ritengo che al di là di ogni altro discorso è un loro sacrosanto diritto nonchè un nostro dovere assisterli, nel bene e nel male, dando anche eventualmente un valore economico a questo valore aggiunto (ed ogni agenzia è libera di farlo secondo sue valutazioni), ricordandoci che il mantenimento della fiducia del cliente deve essere sempre il nostro primo obiettivo, per non lamentarci poi, se ce li perdiamo strada facendo perchè non siamo in grado di gestire le eventuali difficoltà che dovessero incontrare. Con chi invece si è prenotato on line o usando canali diversi dai nostri, allorquando si presentassero nei nostri uffici per richiederci assistenza è lì che dobbiamo colpire nel senso che se vogliono la nostra assistenza ce la devono pagare profumatamente…prova a chiamare un idraulico o un qualsiasi operaio per un intervento a ferragosto e poi ne riparliamo.
    Nella nostra agenzia, come ritengo anche in tante altre, spesso abbiamo avuto persone alle quali pur avendo in precedenza spiegato bene rischi di eventuali prenotazioni fatte con compagnie poco serie (di cui non cito il nome per non essere magari querelato), o il rischio di appoggiarsi a dei siti poco onesti, non ci hanno ascoltato e poi ritornavano da noi e “pretendevano” assistenza. Si caro mio se la vuoi me la paghi e me la paghi tanto altrimenti torna dove hai prenotato.
    SANTO

  6. va tutto allo sfascio…
    e grazie anche a questi “stupidi irrigidimenti” da chi governa il settore, il cliente si allontana sempre più da noi… tanto alla fine + sempre colpa nostra giusto ?????

  7. In caso di annullamento da parte del cliente con conseguente rimborso decurto SEMPRE le mie fees di emissione, proprio perchè sono relative al mio lavoro svolto, all’emissione del biglietto, poi se il cliente per un qualsiasi motivo suo personale decide di chiedere il rimborso io gli rimborso quanto mi viene ridato dalla compagnia al netto delle mie fees di emissione e anche di cancellazione…se inviece cancella per colpa non sua sono ovviamente meglio disposto, e non papplico spese di cancellazione.
    PEr ultimo un fatto appena successo con una compagnia di navigazione, che scredita totalemente il nostro lavoro: la Endeavor Lines ieri 11 luglio sarebbe dovuta partire da Brindisi per COrfù alle ore 18.00. I miei clienti arrivano al porto di Brindisi e la Endeavor gli comunica che la partenza è stata posticipata di 3 ore e alle loro rimostranze dice ” come la agenzia non vi avvisati? ma se abbiamo inviao comunicazione più di 10 giorni fa!” …I clienti mi chiamano, ovviamente se la prendono con me, io gli spiego in primis che guarda caso noi la prenotazione l’avevamo fatta 5 giorni fa quindi di sicuro avremmo dovuto già avere il nuovo operativo…chiudo con i clienti, faccio le mie verifiche approfondite e richiamo i clienti, confermandogli quanto avevo detto, e cioè che la Endeavor Lines stava facendo lo scarica barili e a prova di ciò gli dicevo di andare a vedere sul sito e simulare la prenotazione e l’acquisto, con il controllo sugli operativi…ed indovina quali orari c’erano?!?!? ovviamente quelli che io avevo dato correttamente ai clienti! A questo punto il cliente mi crede, e mi confida che all’inizio se l’era presa proprio con me credendo alle parole della compagnia…ma davanti all’evidenza si è scusato ed ho salvato la faccia. A me e a tutto il mio settore!

  8. Carissima collega Smarra, purtroppo devo confidarti che Endeavor non è nuova a queste “trovate”, in maggio il sottoscritto prenota per dei clienti un Brindisi – Patrasso A/R 01/06/2011 – 05/06/2011. Passaggio marittimo in andata tutto ok, al ritorno vuoi per la mia troppa fiscalità vuoi anche l’esperienza il giorno prima della partenza dei mie clienti dalla Grecia chiamo Endeavor per assicurarmi che l’operativo Patrasso – Brindisi per il giorno successivo sia stato confermato e cosa scopro????……che ad operare sul segmento Patrasso – Brindisi era non più Endeavor ( che mi è stato detto stava operando in via del tutto eccezionale per quel giorno solo sul segmento Corfù – Brindisi visto l’alto afflusso di turisti presenti sull’isola in data 05/06/2011) e che quindi la compagnia che avrebbe operato sarebbe stata Superfast Ferries e che sarebbe partita con 3 ore di ritardo (immaginatevi i miei clienti al porto a cercare nave Endeavor 3 ore prima). A quel punto per salvare la faccia e per evitare di farmi dare dell’incompetente (come accade in questi casi quando i vettori non corretti se ne infischiano, tanto la vendita del biglietto la hanno intascata e CHI SI E’ VISTO SI E’ VISTO)ho inviato sms ai miei clienti comunicando il cambio operativo e compagnia marittima. TUTTO QUESTO SENZA UN MINIMO DI COMUNICAZIONE ATTRAVERSO MAIL OD ALTRO MEZZO DA PARTE DI ENDEAVOR…E CHI CI METTE LA FACCIA CON I CLIENTI SIAMO SEMPRE NOI..

  9. IO DIREI CHE SIAMO DAVVERO FOTTUTI !!
    NON CONTIAMO NULLA E NON C’E’ PIU’ ALCUN RISPETTO !!
    TO, CLIENTI E COMPAGNIE VARIE DI NOI SE NE FREGANO ALTAMENTE..!!

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