Possono piacere o no, ma l’indiscutibile pregio che bisogna riconoscere alle iniziative di Costa Crociere è che fanno discutere, scaldando le platee agenziali quasi quanto quelle calcistiche e trasformando le pagine della stampa di settore in un’agorà colorito e popolato da mille voci e mille pareri. In questa occasione, motivo del contendere Costa-Agenti è un corner, un “angolo” dal quale vogliamo provare a calciare per vedere chi segna il punto…
A raccogliere la palla è Manuel SCHIAVUTA, nel suo ruolo di Direttore Vendite Italia o, per l’occasione, di centravanti di sfondamento… Per capire meglio il senso dell’iniziativa abbiamo provato a rivolgergli alcune domande alle quali, cortesemente, il centrav… Pardon, il Direttore Vendite ha accettato di rispondere.
“Manuel Schiavuta, qual è la reale funzione di questo corner della discordia?”
“Semplice: effettuare un test della durata di tre mesi per valutare la possibilità di anticipare il processo d’acquisto da parte del cliente. I nostri passeggeri sono, a bordo, nella miglior condizione di spirito per valutare positivamente l’ipotesi di prenotare una futura crociera: perché non approfittarne rendendo un servizio positivo alla nostra compagnia, alle agenzie di viaggio ma, soprattutto, ai clienti stessi omaggiandoli di uno sconto? Tra l’altro uno sconto incondizionato che il cliente trasferirà sulla propria pratica, in agenzia, senza che questa ne venga penalizzata? Purtroppo, in questi momenti di difficoltà economica generalizzata, anche la formula del “Prenota Subito” denota un po’ di stanchezza e di calo nella risposta; per contro, Costa Crociere – ma come lei qualsiasi altro operatore – è obbligata a garantirsi con sempre maggiore anticipo il riempimento delle navi. Di qui l’iniziativa del corner.”
Inutile dire che l’ipotesi di un passeggero “in alto mare”, possibile preda di Costa Crociere in sostituzione dell’agente di viaggio preoccupa, non crede?
“Diciamo che se il mercato agenziale – che per Costa Crociere rappresenta il 96% delle vendite – si preoccupa delle nostre intenzioni, probabilmente la nostra comunicazione non è stata sufficientemente chiara: noi intendiamo garantirci le future vendite sempre e comunque in partnership con le agenzie, e non senza di loro che, ripeto, sono sostanzialmente la quasi totalità di esse. Saremmo stupidi a barare, non trova? Nel proporre al passeggero di opzionare la futura crociera a bordo, noi rendiamo invece un importante servizio ai nostri agenti, e cioè quello di garantire loro una vendita facilitata e anticipata. Aggiungerei che Costa Crociere non è assolutamente intenzionata a sostituirsi agli agenti nelle vendite semplicemente perché non è il suo mestiere. Ovvio, però, che non siamo disposti a trascurare qualsiasi sistema utile a mantenere alto il livello delle vendite.”
Quindi tanto rumore per nulla?
“No, non la vedrei così. Gli agenti di viaggio hanno tutte le ragioni per analizzare, anche criticamente, le strategie di marketing degli operatori, soprattutto quelle che possono apparire lesive dei loro interessi: le percentuali di vendita di canali alternativi – web in testa – alle agenzie di viaggio sono fortemente in aumento sull’aspetto dei servizi alberghieri, della biglietteria e persino dei pacchetti turistici, e questo crea una logica tensione. Per quanto riguarda il mercato di Costa Crociere, però, la percentuale in mano alle AdV è del 96%, quindi altissima rispetto a qualsiasi altro prodotto o marchio. Inoltre, e questo ci tengo a specificarlo, Costa Crociere è assolutamente meno “invasiva” di altri operatori, e in ogni sua operazione l’attenzione alle agenzie è sempre altissima.”
Come liquidereste le critiche mosse all’iniziativa del corner?
“Liquidarle sarebbe un errore in quanto non equivarrebbe a spiegare, che per noi è fondamentale. Mi verrebbe da dire che innovare genera comunque critiche, e che Costa Crociere sia fortemente innovativa non è un segreto. E’ nel suo DNA imprenditoriale. Resta comunque il fatto che i nostri passeggeri ci vogliono bene, e ce ne vogliono anche gli agenti con i quali, aldilà di ogni discussione, c’è un patto di collaborazione forte e inscindibile, un patto che comprende la discussione ma che si rinnova ogni qual volta i risultati del nostro lavoro diventano di più facile comprensione. Siamo un’azienda seria che lavora seriamente: nulla di ciò che facciamo è fatto in segreto, anzi… Noi ne parliamo apertamente perché tutto ciò che creiamo è a favore del viaggiatore e dell’agente di viaggio, che sono i nostri veri e unici punti di riferimento e confronto. Le nostre politiche commerciali possono sembrare spigolose, ma sono sempre chiare, trasparenti e prive di risvolti tali da creare tensione nei passeggeri e imbarazzo negli agenti. Siamo comunque sicuri che al termine di questo test – tre mesi – anche gli agenti ci daranno ragione!”
Larga la foglia, stretta la via, dite la vostra che ho detto la mia!