Anche oggi abbiamo una storia vecchia da raccontare, una storia vecchia che, però, si ripropone con inevitabile regolarità coinvolgendo tutti i protagonisti dell’eterno triangolo agente–cliente–compagnia aerea, un triangolo dalle caratteristiche perverse dove la soddisfazione è sempre e solo da una parte, e i problemi dalle altre. Ma forse stavolta…
I fatti: un’agenzia di viaggio della provincia di Rovigo vende alcuni biglietti aerei a Gianluca e alla sua fidanzata, desiderosi di fare un viaggio in Danimarca, Svezia e Olanda. Tutto bene fino al momento di tornare a casa, quando ad Amsterdam, in aeroporto, la compagnia Iberia con la quale era stata prenotata la tratta Amsterdam-Venezia non comunica ai fidanzati che il volo risulta in overbooking e che, addirittura, la loro prenotazione era stata anticipata al giorno prima.
Di comunicazioni per avvisare di questa “leggera” modifica, però, neppure a parlarne: non un fax né una mail, e neppure un informale “colpo di telefono”: il nulla più totale.
I clienti si arrabbiano come istrici, e tornati a casa grazie a nuovi biglietti si fiondano in agenzia per avere almeno un chiarimento oltre, ovviamente, al rimborso dei biglietti. Il nostro agente spiega che parlare con Iberia è pressoché IMPOSSIBILE in quanto la compagnia non dispone di un contatto telefonico utilizzabile dall’agente, né dal cliente, ed è contattabile solo ed esclusivamente all’indirizzo di posta elettronica ib.supporto@iberia.es che, ovviamente, risponde agli uffici spagnoli del vettore.
Ma il cliente non si accontenta, e scrive quindi a Valerio Staffelli, l’indomito elargitore di “tapiri” che, in qualità di informatore pubblico, cura la rubrica “Ditelo a Staffelli” sul settimanale OGGI.
Ed è proprio da quelle colonne che prende il via questo nostro articolo col quale vogliamo rispondere a Valerio Staffelli e a Gianluca, incolpevole passeggero di una invece ben colpevole compagnia, facendo loro sapere che gli agenti di viaggio, in queste situazioni, possono fare ben poco…
La stranezza non consiste nel fatto che la Iberia non abbia comunicato la variazione del volo: strano sarebbe, piuttosto, che l’avesse comunicata!
La stranezza non consiste nel fatto che la compagnia aerea non sia rintracciabile, in quanto nessuna compagnia è rintracciabile se non – e con difficoltà… – dalla raccomandata di un avvocato!
La stranezza non consiste nel fatto che la compagnia aerea addossi la responsabilità all’agente di viaggio… Questa è la loro regola! Sarebbe strano se, anche solo una volta, un qualsiasi vettore ammettere d’aver sbagliato!
Le agenzie di viaggio guadagnano l’ 1% - uno percento – lordo su una parte del costo del biglietto (le tasse, qualunque queste siano – e ce ne sarebbe tanto da dire… – sono sempre escluse), e in quell’ 1% sono compresi i costi d’impresa, le tasse, gli stipendi, ecc. ecc. e, quando capita, anche il piacere di sentir parlare di “scaricabarile” quando, da parte loro, si vorrebbe solo una maggiore assistenza al consumatore.
Caro Staffelli, se veramente riuscissimo a parlare – e a far parlare – di Iberia in una sede più “frequentata” del nostro sito sarebbe una gran bella cosa… Noi siamo letti da una decina di migliaia di agenti, operatori e consumatori, ma c’è chi è visto da milioni e milioni di persone tutte le sere, quindi…