Le numerose richieste di cancellazione rivolte ai tour operator da clienti preoccupati per la disastrosa situazione esistente in Egitto hanno fatto alzare il ponte levatoio ai più irresponsabili – vedi Alpitour, Veratour, Swan Tour, Eden Viaggi, Costa Crociere e altri – che hanno deciso di non rispettare quanto stabilito dal legislatore. Lo hanno fatto trasmettendo comunicazioni “purgate” contenenti solo alcune possibilità di ripiego – e neppure espresse secondo norma – e rifiutando di rimborsare ai viaggiatori quanto loro spettante.
Riteniamo superfluo ricordare a questi “operatori” che il loro dovere primario è rispettare ed aver cura dei loro clienti ben aldilà di quanto decantato dalle loro pubblicità televisive false e rappresentanti realtà aziendali inesistenti.
Solo pochi operatori hanno accettato di rimborsare quanto dovuto, e altrettanto pochi hanno rilasciato comunicati completi ed esaurienti: possiamo comprendere le difficoltà nel dar corso a soluzioni impegnative e penalizzanti, ma – ripetiamo – non è rifiutandosi di rispettare il consumatore che si risolvono le criticità. Piuttosto sarebbe opportuno aprire un tavolo comune per chiedere la modifica di alcune norme impossibili da sostenere, creando quindi regole preventive piuttosto che utilizzarne altre “fatte in casa”.
Comunque noi agenti di viaggio dobbiamo imparare. Dobbiamo capire quali sono i partner dei quali possiamo fidarci e quali quelli che, invece, possono essere fonte di guai. E, capito questo, dobbiamo imparare a premiare i buoni e punire i cattivi, evitando ipotesi irrealizzabili ma imparando a dirottare le vendite delle nostre agenzie verso chi tiene in considerazione noi e i nostri clienti.
Drastico ma necessario: non lasciamoci incantare da proposte di “formazione” o dalla classica pacca sulla spalla accompagnata dalla frase “Voi agenti siete i nostri migliori partner…”. Non è vero, gli operatori – o perlomeno molti di loro – non ci considerano partner, tantomeno di quelli “migliori”: per loro siamo un costo insopprimibile, anche se ci sopprimerebbero volentieri (in senso commerciale, ovvio…), e per via di questo costo ritengono di poterci lasciare in balia degli eventi in compagnia dei nostri clienti. Ex clienti, dopo i fatti.
Impariamo. Non fidiamoci più di promesse vuote e insegniamo ai nostri clienti a “leggere” le verità la dove queste sono scritte. Insegniamo loro che non sempre un marchio altisonante o un prezzo “fantastico” rappresentano la serietà e la vicinanza di un’impresa. Impariamolo, per noi e per loro, e ricordiamoci che - spesso - gli squali più pericolosi non sono quelli che vediamo nei film...