Buongiorno, siamo "quelli dell'ufficio legale" di AUTOTUTELA. Non passa giorno che il nostro ufficio – quello dedicato alla soluzione dei tanti problemi che vi affliggono – non riceva richieste d’aiuto finalizzate a recuperare quattrini da fornitori (vettori, tour operator, ecc) per i quali avete effettuato “riprotezioni”, e non passa giorni in cui, a malincuore, siamo costretti a ripetere che voi agenti di viaggio NON DOVETE riproteggere nessuno e per nessun motivo!
A meno che, ovviamente, l’errore non sia vostro, cosa molto rara almeno a vedere le situazioni che ci prospettate. Se un vettore cancella un volo, cessa di operare, va in overbooking o si impegna in qualsiasi diavoleria capace di causare il mancato imbarco del passeggero, voi non siete responsabili e pertanto non dovete rimborsare né, tantomeno, riproteggere.
Se un tour operator chiude i battenti – provvisoriamente o definitivamente – o commette qualsiasi azione capace di cagionare un disagio o, peggio, di non far consumare la vacanza ai vostri clienti così come nelle previsioni, voi non siete responsabili e pertanto – di nuovo – non è vostro compito rimborsare, né riproteggere.
Il verbo “riproteggere” ve lo dovete togliere dalla testa. Perché lo usate spesso a sproposito confondendo i vostri obblighi con quelli di altri soggetti, e diventando voi stessi vittime degli errori o della malafede di quei fornitori che, per un motivo o per l’altro, danneggiano prima il consumatore e poi l’agente di viaggio.
Ve lo chiediamo per piacere... Quando venite colti dall’insano desiderio di sistemare una questione scabrosa mettendo mano al portafoglio, telefonateci: noi ve ne diremo di tutti i colori fino a farvi passare la voglia di sostituirvi al reale responsabile del problema ed evitandovi tutte le difficoltà di recuperare quattrini che non vi spettano. Infatti – e ricordatevelo bene – voi agenti di viaggio siete intermediari: incassate dal cliente e versate al tour operator, incassate dal cliente e versate al vettore.
Qualcosa non funziona? Il volo non parte? Il viaggio non si fa? Tour operator e vettore incrociano le braccia e smettono di lavorare? Ok, presentate loro le richieste di rimborso in nome e conto del viaggiatore, aspettate che il rimborso arrivi e lo consegnate all’avente diritto. Il rimborso non arriva? Sollecitatelo fino a farvi venire l’esaurimento nervoso o dite al cliente di passare la pratica all’avvocato di fiducia (se siete nostri Soci avete un servizio ad hoc…), ma non mettete mano al portafoglio!
Il rapporto contrattuale è tra operatore e viaggiatore, tra compagnia aerea o marittima e viaggiatore. Voi non c’entrate nulla, non siete parte in causa se non per quanto riguarda gli obblighi dell’intermediario e. svolti bene quelli, basta. Finito. Stop. Perciò, cari agenti, dimenticatevi del portafoglio e ricordatevi di quali sono i vostri reali obblighi che, fortunatamente, non comprendono quello della sostituzione al reale debitore. Infine, ricordatevi che tanti fornitori contano proprio sulla vostra propensione a tacitare la più che giustificata ira del cliente insoddisfatto o gabbato pagando, di tasca vostra, i loro errori o le loro furfanterie. Chiaro che i soldi sono i vostri, e potete anche buttarli dalla finestra, ma poi - per cortesia - non tentate di recuperarli facendo sporgere noi dal davanzale...