…in fila per 3 col resto di 1. Detta così è la garanzia migliore per un 2 in matematica, ma è anche il modo migliore per sintetizzare i risultati di un test attuato da Costa Crociere a bordo di alcune navi e volto a recepire con immediatezza il desiderio di ripetere l’esperienza crocieristica dei passeggeri. Risultato che soddisfa la compagnia anche se l'esperimento, di per se innocuo, ha sollevato un autentico vespaio.
Il test, peraltro semplice, si proponeva di verificare la risposta dei passeggeri posti di fronte alla possibilità di opzionare una prossima partenza, per una qualsiasi data futura, a condizioni di particolare favore. Il concetto di base è semplice: quale momento migliore per prospettare una futura vacanza in nave se non quello in cui il passeggero è già a bordo, immerso nel clima festaiolo della sua crociera?
L’opzione presa a bordo ha durata bisettimanale dalla data dello sbarco e consente di ottenere un’ulteriore riduzione cumulabile sulle tariffe Costa, sconto trasferibile presso l’agenzia di viaggio dove il passeggero si recherà a perfezionare la prenotazione. I moduli sono assai semplici, con il MODULO 1 dedicato alla raccolta dei dati anagrafici, il secondo ed il terzo destinati a definire la preferenza del passeggero sul “consolidatore” della pratica: la propria agenzia di viaggio di fiducia MODULO 2 o una qualsiasi altra agenzia MODULO 3 . Ma ciò che ha fatto sollevare le masse agenziali è la possibilità offerta al passeggero di rivolgersi direttamente a Costa Crociere per la conclusione del contratto.
I risultati del test: nel corso della prima settimana sono state opzionate 44 crociere. Di queste, 43 verranno riconfermate presso l’agenzia di fiducia dei clienti mentre per una sola di esse il cliente ha scelto un’altra agenzia. In nessun caso i passeggeri hanno espresso il desiderio di concludere la prenotazione con la compagnia.
Perché? Perché in agenzia i clienti ricevono informazioni (anche quelle ad eventuali domande prive di senso…), ricevono l’aiuto che nessuna compagnia può offrire (l’orario dei treni per raggiungere il porto di partenza, la prenotazione del parking, i suggerimenti per richiedere la carta di credito o per lasciare il gatto in un pensionato per animali), pagano come vogliono, quando vogliono e – purtroppo – con gli sconti che vogliono.
I clienti scelgono ancora l’agenzia perché non sono ancora del tutto pronti a lasciarsela alle spalle a favore di un rapporto forse – solo forse – leggermente più economico con un call center o, peggio, con un monitor. E questo i tour operator lo sanno, anche se il desiderio e la necessità di acchiappare sempre più clienti li portano ad esplorare strade diverse che, nella maggior parte dei casi, non ci possono sicuramente impensierire.
Quindi ben venga, a parer nostro, l’integrazione con le visioni di marketing e di vendita degli operatori quando queste collaborano e partecipano all’acquisizione di nuove pratiche, di nuova o vecchia clientela, di fatturato. Non è sicuramente ergendo muri che potremo andare avanti: ciò che serve è un maggiore dialogo ed una maggiore attenzione alle aspettative delle diverse parti. Sperando che i gatti aumentino…