Da ieri, la vicenda che vede decine di migliaia di turisti italiani “scippati” di una parte dei loro soldi grazie alla illuminata decisione di alcuni Tour Operator, ha una nuova immagine nella risata allegra di Stefano Pompili, direttore generale di VERATOUR nonché uno dei più accaniti assertori del “non rimborsiamo tutto…”.

Normalmente il sorriso – sorriso, non risata sguaiata… – è quello dei clienti quando si preparano ad una vacanza o la godono grazie al lavoro dell’intera filiera. E ripeto intera, perché a sentire i T.O. lavorano solo loro… Ma su questo torneremo dopo. La risata di Stefano Pompili, in questa circostanza, è inopportuna, in quanto pare voler dire “…non me ne frega nulla e ci rido pure sopra…” quando si parla dei soldi dei clienti che non sono stati rimborsati ricorrendo a scuse che non stanno né in cielo, né in terra.

Ieri mattina, al NoFrills, si è tenuto un convegno sul tema dell’Egitto, dello sconsiglio e delle sue ripercussioni sull’industria turistica ed egiziana. Poco però si è detto – volutamente – delle ripercussioni sul grado di fiducia nel nostro sistema da parte dei consumatori.

Elisabetta Pavanello, responsabile commerciale di Swan Tour, ha esordito chiedendosi se, per caso, i consumatori si fossero svegliati solo oggi da un sonno durato quindici anni perdendosi tutti i cambiamenti del turismo: a noi, al contrario viene da chiederci se non siano proprio gli operatori turistici a dormire, sognando di poter mantenere lo status quo in eterno senza considerare in alcun modo l’evoluzione del mercato e delle leggi a suo favore.

Sveglia, begli addormentati, i vostri cataloghi e il vostro modello di business odierno è il medesimo di vent’anni fa, e questo – come ha sottolineato l’ex Presidente ASTOI Giuseppe Boscoscuro, moderatore del dibattito – dopo aver già vissuto l’11 settembre, lo tsunami del sud-est asiatico, attentati, vulcani, epidemie e terrorismo. Mai nulla è stato fatto per cambiare se non inventare qualche escamotage per tenersi i soldi dei clienti nelle loro tasche. Sveglia, credete forse che il mondo sia composto da una casta di menti elette associate all’ASTOI e da un branco di deficienti con la maglietta del “resto del mondo”?

Il dibattito ha inoltre raccontato altre piccolezze, meschinità e truffe. Si, truffe. Parliamo delle assicurazioni? Sia di quelle che rappresentano l’obbligo di “assistenza al cliente” d’obbligo di ogni T.O. che delle “annullamento” spesso rese obbligatorie e cacciate a forza nella quota di iscrizione? Ieri, il rappresentante della AXA ha tranquillamente dichiarato che un effetto dello sconsiglio è l’immediata decadenza delle polizze assicurative (affermazione già rivolta in precedenza da Nardo Filippetti in risposta a Preatoni) che non vengono quindi pagate dai T.O.. E allora perché alcuni ne richiedono comunque il pagamento ai clienti? Per quanto, poi, alle polizza “annullamento” queste devono essere proposte al cliente che – facoltativamente – può sottoscriverle o meno senza alcun obbligo. Il renderle obbligatorie inserendole nella quota di iscrizione è una limitazione alla libertà di scelta del consumatore, aspetto che abbiamo sottolineato al Garante del Mercato che, con comodo ci risponderà.

E poi… Le scuse, le giustificazioni, le mille frottole inventate in così pochi giorni da questi fenomeni… “Lo sconsiglio dura fino al…” oppure “Lo sconsiglio vale una settimana…”, con dichiarazioni una diversa dall’altra esattamente come capita a quelle bande di rubagalline che, acciuffati, si difendono dicendo la prima cosa che passa loro in mente. Proprio come le giustificazioni adottate per non rimborsare totalmente i consumatori: “Esiste una disposizione della CE…” Quale? Boh? Nessuno lo sa. Oppure… “… gli operatori hanno lavorato…”. Già, e gli agenti di viaggio no, vero? Peccato che i T.O. chiedano di far fronte unico (si chiama ricerca di complicità) ma non abbiano previsto di stornare parte del bottino (non richiesto e non voluto, peraltro…) alla distribuzione.

Caro Stefano Pompili… Non rida. Piuttosto si vergogni, lei e tutti i suoi colleghi che hanno deciso di agire in maniera indecente verso i clienti e verso gli agenti di viaggio che, infine, pagheranno in parte  i vostri comportamenti.

I T.O. stanno vivendo l’ultima fase della loro esistenza, ed è logico si abbarbichino ad ogni possibilità di sopravvivere anche un solo giorno in più, quindi vale trattenersi soldi che dovrebbero restituire ai cliente, vale intimidire i corrispondenti esteri affinché non vendano i loro prodotti e servizi agli agenti di viaggio in forma diretta, vale il fare gruppo (o anche “banda”…) nel tentativo di distruggere la categoria che li tiene in piedi: la nostra. Bravi, vera dimostrazione di intelligenza...

16 COMMENTS

  1. Non rido, non rido. Le mie ferite sanguinano ancora.
    Ho creduto nella possibilità’ di cambiamento dei rapporti tra agenti di viaggio e tour operators, un piccolo ma importante anello all’interno della filiera del turismo italiano. Nel 2000 peroravo la causa della trasformazione del ruolo giuridico del travel agent. Mi ero accorta, studiando il codice civile e la legislazione turistica, che gli agenti non erano veri agenti in quanto il mandato di rappresentanza lo ricevevano dal cliente, e non dal t.o. Quindi non rappresentavano il t.o., se non attraverso un conferimento commerciale e non giuridico, ma potevano esercitare a pieno titolo la rappresentanza del mandante CLIENTE, l’oggetto del desiderio di ogni fornitore, fisico o virtuale.
    Quindi, partendo dal presupposto che gli agenti erano esclusivamente imprenditori, sotto il profilo civilistico, la mia idea consisteva nel riformulare lo status giuridico della figura dell’agente di viaggio facendosi riconoscere il mandato anche dai t.o. Ma cio’ avrebbe significato lo stravolgimento dei rapporti di forza tra t.a. e t.o. ed uno sconvolgimento del mercato. Sono ancora convinta che bisognava apportare delle modifiche giuridiche, ma ancor di piu’ credo che gli agenti possano esercitare i propri diritti , sanciti dalla legislazione, ma prima devono umilmente dedicare del tempo alla propria formazione, alla conoscenza della legislazione. Se la categoria fosse adeguatamente preparata e rappresentata, potrebbe accostarsi alle risate dei t.o. rispondendo con le stesse armi. Pensano che in questi anni le cose fossero cambiate. Ed invece, quanti argomenti aperti : rimborsi, adeguamenti, variazioni operative…Gli strumenti ci sarebbero. Servono unita’ ed impegno, e soprattutto sostenere chi ogni giorno si impegna per far sentire la Voce di tutti. E crederci, fino in fondo!
    Donatella Marai

  2. Salve,
    anch’io sono stata “vittima” di questa storia.
    Mi sono stati rimborsati i soldi dalla Swan Tour, escluse però le spese di agenzia (65€ a persona). Quindi si sono intascati 130€ tra me e il mio ragazzo.
    Volevo sapere se si potesse fare qualcosa in merito dato che non mi sembra giusto regalargli dei soldi che loro si sono trattenuti illegalmente.
    Grazie.

    • Buongiorno Valentina,
      vorrei sapere se i 65 € richiesti sono stati, come asserisci, per le spese di agenzia (quindi intascati dall’agente di viaggi) oppure spese di gestione pratica quindi andati al tour operator. Io, per fortuna, ho avuto solo una pratica da annullare (con il TO Veratour) e ti assicuro che non ho guadagnato un centesimo. Anzi ci ho rimesso tutta la mia commissione, nonchè lo stress di lavorare sotto pressione (anche se, ripeto, ho avuto una sola pratica da gestire). La Veratour invece, per la gestione pratica appunto, si è trattenuta 70€ a persona.

  3. Veratour fa tanto il Figo, ma è il primo che questa estate vendeva senza avere i posti e tutte le pratiche che ho fatte sono state riprotette su voli low cost o linea. Una vergogna !!! Mai più Veratour !!!

  4. Cari Agenti noi predichiamo bene ma razzoliamo male …..quante volte ci siamo lamentati di tanti atteggiamenti sbagliati e arroganti dei T.O , ma poi come caproni e a testa bassa li abbiamo continuati a vendere ” per paura di perdere la PRATICA ( così crediamo )
    Abbiamo il coraggio di fare un elenco ed esporlo fuori in vetrina , con i nomi dei T.O
    che si sono trattenute le q.i ” in maniera meschina ” e dei pochi T.O che invece hanno ridato tutto ” fino all ultimo centesimo ” . Prendiamo le distanze da chi non ” ci aiuta ” quando ci sono dei problemi , se vogliamo sopravvivere dobbiamo fare delle scelte coraggiose , prendiamo spunto dalla pubblicità che stanno mandando in onda ” guerrieri ”
    Fatta dalla Enel . Ci danno x spacciati , dicono che tra pochi anni il nostro ruolo sarà quasi estinto . Io ci credo e voglio combattere ….Ma dobbiamo cambiare , confrontarci , dialogare , e ritornare a dialogare con il cliente che ci sta abbandonando , prendiamo esempio da Papa Francesco , che in 6 mesi ha cambiato la chiesa e riportato i fedeli in chiesa . Il suo successo ? Umiltà , e tanto marciapiede . E’ una chiesa che non e’ più a Roma …..ma tra la gente . Usciamo anche noi fuori dalle agenzie e andiamo a capire il perché il cliente sta preferendo internet che a noi…..chiediamo scusa e riparliamo d amore , professionalità e assistenza . Con Amore Ciro c e’

  5. Vedendo il filmato di striscia già immagino al TTG , ed alla festa di Veratour .
    Di quanti centinaia di agenti aspettano la festa x andare a bere gratis .
    Bastaaaaaa. Basta dare entusiasmo e clienti a chi non li merita .
    Andiamo questa volta TUTTI fuori alla discoteca .
    Abbiamo un po’ di dignità ?
    E’ arrivato il momento di cacciarla .
    Prendiamo esempio dalle Mamme Coraggio ….
    Saremo noi le Agenti Coraggio . Che faranno delle scelti forti per il prossimo anno
    Vorrei sapere da AUTOTUTELA , elenco completo di tutti i T.O che hanno trattenuto le q.i su Sharm ed i pochi T.O
    che invece hanno ridato indietro tutto . Voglio premiare gli onesti .
    I have dream
    Buona domenica
    Rosa

  6. Premetto: il termine ignorante significa ignorare. Quindi ci sono campi in cui si é ignoranti. Tutti quanti. Io per primo ovviamente.
    Ecco, i commenti da. Lei lasciati dopo il video di striscia post no frills è da ignorante. Da persona che non sa le cose fino in fondo, e che si fa bello lasciando e lanciando frasi che ovviamente trivano proseliti e “drogano” la gente.
    Gente che lavora, che da lavoro, che ama il proprio lavoro. Altro che truffe.
    Bisognerebbe dare informazioni complete , e non , appunto, di wuesto genere.
    Marco innocenti

  7. Io, come ho già avuto modo di scrivere subito dopo il ‘venerdi nero’, ho avuto una sola pratica con clienti da rimborsare.
    Si tratta del T.O. ‘I Viaggi del Turchese’ dal quale ho ricevuto rimborso totale, fino all’ultimo centesimo, nel giro di una settimana.
    Sabato scorso, a NOFRILLS a Bergamo, ho ringraziato personalmente il Tour Operator.

  8. Siete per la maggior parte rimasti dei bottegai che aspettano che il cliente varchi la soglia dell’agenzia, per poi proporgli quello che i TO scrivono sui cataloghi! Ricordatevi che senza TO non siete nessuno! E di TO ne sono rimasti pochi…
    Vi siete fatti tutti infinocchiare dai network sperando di avere chissá quali vantaggi mentre i clienti ve li sta fottendo il web e i TO e le compagnie aree e gli hotel stessi.
    Cari agenti, siete in troppi per un mercato che non ha più i numeri di una volta.
    Sopraviveranno solo quelli che veramente sapranno essere “consulenti”, ovvero sopraviveranno solo quelli che hanno viaggiato, ma viaggiato per davvero! E non solo scroccando educational!
    In bocca al lupo cari colleghi!

  9. Ho dovuto arrendermi : nonostante tutto i miei clienti non hanno voluto proseguire nell’azione legale sebbene gli abbia fornito tutto cio’ che serviva per proseguire. Ritengo pero’ doveroso copiarvi quanto ho ricevuto oggi, 03 Ottobre, dal customer care di Veratour. Pe ovvi motivi di privacy ho tolto i riferimenti dei clienti.
    Non commento, preferisco non farlo.
    _______________________________________________________________________
    Roma, 3 ottobre 2013

    Spett.le

    BACKSTAGE TRAVEL

    Oggetto:Sigg. XXXXXXXXXXX

    facendo seguito alla precedente corrispondenza intercorsa, riconfermiamo interamente quanto indicato nella nostra mail di pari oggetto del 24.8.2013.
    Come già a Vs. conoscenza nessuna penale è stata addebitata ai Sigg. clienti ma la quota gestione pratica, però, nulla ha a che vedere con la penale, essendo peraltro notorio in diritto che la prestazione divenuta impossibile libera il debitore ( e quindi il T.O. debitore della prestazione di trasporto ed alloggio ed eventuali ulteriori servizi turistici in loco), ma salva la validità ed efficacia delle prestazioni già eseguite.

    Tali prestazioni, nel caso che qui ci occupa, sono ricomprese forfetariamente nella quota gestione pratica, che non è rimborsabile poiché attinente a costi non ripetibili e non a prestazioni non ancora fruite dai signori viaggiatori alla data dell’annullamento.

    Quanto sopra è chiaramente indicato nei nostri cataloghi a pag. 304 e pertanto portato a conoscenza dei viaggiatori prima ancora della conclusione del contratto di viaggio.

    Pertanto, avendo il contenuto dei cataloghi efficacia contrattuale -come indicato nel modulo che il viaggiatore sottoscrive presso la propria agenzia turistica di fiducia e come riconosciuto dalla legge che regola la materia – ove i viaggiatori non avessero voluto accettare tale clausola contrattuale ben avrebbero potuto non concludere il contratto di viaggio conla nostra organizzazione.-

    Per tutto quanto sopra, ribadisco la piena legittimità del nostro comportamento e conseguentemente dobbiamo respingere la richiesta inoltrata.

    Ci è gradita l’occasione per inviare cordiali saluti

    VERATOUR Spa

    Customer Service

  10. QUESTI SIGNORI, DIRETTORI, PROPRIETARI, ECC… HANNO PERSO UN’ULTERIORE OCCASIONE PER GUADAGNARE FIDUCIA VS I CONSUMATORI. CON SUFFICIENZA, ARROGANZA E INCOMPETENZA SI SONO ARRAMPICATI SUGLI SPECCHI, ASSERENDO COSE FANTASCIENTIFICHE, COSCIENTI DI ESSERE FUORI LEGGE!. BRAVI…… FINCHE’ DURA.. MA PER ALCUNI RICORDATEVI CHE E’ FINITA!!!

  11. La mia avventura Agosto 2013, vacanza a Minorca, premesso che abito a Legnano partenza obbligata da Orio al Serio ore 10,50 per Minorca , dopo ore 8,20 atterriamo a Minorca ancora ad oggi nessuno mi ha detto il perchè di tutto questo ritardo. La compagnia aerea non si è mai degnata di rispondere alla richiesta di un eventuale risarcimento. Ero in compagnia di mio nipote che è invalido totale. Io non li chiamerei più animali volanti! Ma criminali volanti. Avevo proprio bisogno di sfogarmi. Mai più Eden e pseudo compagnie aeree. Cordiali saluti Enrico

  12. bg,
    dopo una cortese richiesta al tour operator (veratour) per una riprotezione con surplus a mie spese o restituzione quote( causa sconsiglio per sharm) , constato la riluttanza e la mancanza di comunicazione e collaborazione dal tour operator, ho citato in giudizio civile (a magigo l’udienza) il tour operator e aime’ anche l’agenzia di viaggio in quanto intermediario…..
    aspettando gli eventi sto valutando con il mio legale anche di procedere alle vie penali!!
    sarebbe ora che le agenzie di viaggio si opponessero a fare da cuscinetto all’atteggiamento di superiorità dei tour operator…le agenzie di viaggio sono i front office e quelli che ci mettono la faccia…e vi assicuro che
    comportamenti cosi influiscono a far scegliere in futuro i pacchetti fai da te a discapito della professionalità che potrebbe offrire una agenzia di viaggio…
    se un tour operator non fornisce tutta la dovuta asistenza ai clienti …le agenzie di viaggio dovrebbero interrompere la collaborazione ed indirizzare verso altri operatori…e non farsi abbindolare solo dalle commissioni o dai benefit offerti da tour operator che se fanno perdere uno più clienti e mercato….
    meditate gente meditate……

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